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企業(yè)介紹

湖北省黃（石）黃（梅）高速公路是國家規(guī)劃建設(shè)的滬渝高速、福銀高速的重要組成部分，也是湖北省"九五"計劃重點建設(shè)工程的啟動項目，是湖北省第一條科技含量高的IC卡智能收費公路。 為達(dá)成"上下協(xié)同、路地協(xié)同、資源協(xié)同、公眾協(xié)同"的戰(zhàn)略目標(biāo)，黃黃高速協(xié)同管控平臺迫切需要建立呼叫中心完善其信息采集能力，加強信息處理能力并最終提升信息服務(wù)能力。

項目難題

1、站與站之間距離遠(yuǎn)，不適用傳統(tǒng)集中式的呼叫中心模式

2、各站點網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜，存在斷網(wǎng)情況，需要在斷網(wǎng)的情況下確保通話順暢

3、在不改變號碼的情況下，需要確保斷網(wǎng)也能保存和上傳錄音

4、管理處對各站點情況不能全面和及時了解，不能進(jìn)行精細(xì)化管理

5、電話無差別接入，不利于部門分工協(xié)作

6、原有系統(tǒng)不能停擺，呼叫中心系統(tǒng)對接需要保持原有系統(tǒng)正常運行

解決方案

1、分路段部署呼叫中心：3個路段分別部署3套呼叫中心到路段信息中心，各自獨立運行并設(shè)置各自坐席及權(quán)限帳號，中心系統(tǒng)坐席之間能夠互相撥打

2、系統(tǒng)集成對接：應(yīng)急調(diào)度平臺與呼叫中心通過系統(tǒng)集成完成對接，3個中心及21個站點所有信息集中到黃黃管理處進(jìn)行統(tǒng)一管理

3、斷網(wǎng)不斷話：21個應(yīng)急呼叫站點均使用電話與錄音二合一直接與呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行無縫對接，智能電話系統(tǒng)相對獨立，保證斷網(wǎng)情況下繼續(xù)通話

4、斷網(wǎng)不掉錄音：實時錄音上傳，網(wǎng)絡(luò)中斷情況下，能夠暫存通話記錄，網(wǎng)絡(luò)通訊正常后，自動或者手動回傳到協(xié)同管控平臺—應(yīng)急調(diào)度平臺內(nèi)

5、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程：公眾客戶可以根據(jù)系統(tǒng)語音導(dǎo)航選擇不同的分類，系統(tǒng)提供自助語音查詢和人工服務(wù)兩種服務(wù)方式。人工服務(wù)，由不同的坐席組接聽處理，提供專業(yè)的服務(wù)，建立服務(wù)規(guī)范。自動語音能夠?qū)Ш胶笈_處理

6、數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表查詢：呼叫中心能夠按照應(yīng)急調(diào)度平臺業(yè)務(wù)歸類，自動生成業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表及各種年月日數(shù)據(jù)報表，如按業(yè)務(wù)類型分項統(tǒng)計班次通話記錄日報表、按業(yè)務(wù)類型明細(xì)通話記錄報表等，根據(jù)權(quán)限可隨時查詢下載

7、非接口調(diào)用式開發(fā)：在協(xié)同管控平臺--應(yīng)急調(diào)度平臺基礎(chǔ)上，建立呼叫中心系統(tǒng)，保證應(yīng)急平臺與呼叫中心能夠?qū)崟r互動，且具有離線客戶端功能

對接黃黃高速

站所分布圖

整體架構(gòu)圖

企業(yè)評價

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• 八百呼呼叫系統(tǒng)解決方案非常的穩(wěn)定，提高了高速協(xié)同管控平臺的信息化服務(wù)能力，有利于實現(xiàn)精準(zhǔn)管理、高效協(xié)同服務(wù)。